53场骑手恳谈会背后，美团外卖在传递什么旌旗灯号？ -

今年9月，在美团外卖那份备受好评的回应中，最后一条是“认真听取大家意见”，美团外卖表示

“我们将会定期召开骑手座谈会，设立产品体验官，充分听取骑手、公众、学者、媒体多方观点和建设性意见，帮助我们更好优化调度、导航、申诉等策略，提升骑手配送体验。”

2个多月后，在外界已经淡忘这件事情时，美团外卖公布了最新进展与下一步计划。

倾听骑手的声音，美团外卖说到做到

11月26日，美团外卖推出了“同舟计划”，美团高级副总裁、到家事业群总裁王莆中表示，“近期美团外卖召开了53场骑手恳谈会，针对恳谈会中收集的涵盖取送餐机制、申诉机制等43条焦点问题，已经在陆续改进上线。”

恳谈会是美团外卖与骑手集中深度沟通的一种形式，相对于传统的骑手在线主动反馈意见或者抽样问卷调研而言，在面对面的恳谈会上，美团外卖可以更好地倾听骑手的意见。恳谈会的重点是“诚恳”，召开恳谈会而不是座谈会，体现出美团外卖注重倾听、解决骑手诉求的诚恳态度。53场骑手恳谈会、43条焦点意见，是美团外卖倾听骑手的结果。

接下来，美团外卖会将“倾听声音”当成系统工程做下去，2021年美团外卖将继续举办196场骑手恳谈会，算起来平均每周会有近4场，频率不可谓不高。

同时美团外卖还将特聘100多名骑手作为首批“产品体验官”，这些产品体验官可以优先体验针对骑手的新功能、新服务并给出建议，如果建议被采纳，骑手就可以会享受平台发放的特殊津贴，同时在骑手APP上获得特殊勋章标识。

不论是高密度的恳谈会还是聘请骑手做产品体验官，都表明美团外卖重视倾听骑手声音。有效沟通的第一步不是会说话而是会倾听，只有倾听，才能真正理解骑手们的真实诉求，才能真正理解骑手们在工作中面临的问题，才能针对性地解决、改善和提升。

在倾听包括骑手在内的社会各界声音后，美团外卖推出“同舟计划”，持续推动改善产品与服务，从工作保障、体验提升、职业发展与生活关怀四个层面提升骑手体验与生态建设。

“同舟计划”涵盖了不少新问题的解决方案，许多问题都来自于恳谈会上骑手的反馈，比如针对个别商家刁难骑手的现象，美团外卖将增加“骑手评价商户”功能；再比如针对很多骑手新人上手慢的问题，美团外卖设立“老带新”常态机制，让有经验的老骑手们帮助新骑手，帮他们更好地融入和适应工作。正是通过恳谈会，美团外卖才了解到很多以前不知道的骑手痛点，比如骑手联系不上顾客，商家出餐慢等问题。

推出“同舟计划”，美团外卖在倾听的基础上，将更有针对性地持续提升骑手的体验，让他们工作更加安心，有获得感和幸福感。骑手不再是平台规则的被动接受者，而是成为平台规则制定的主动参与者。骑手体验的提升，将会直接提高用户满意度、提升商家经营效率，最终促进整个外卖生态更加健康繁荣，实现可持续发展。

不只是调研手段，倾听早已是美团文化

在很多人看来，恳谈会也好、体验官也罢，不过都只是平台调研用户需求的常规手段——但凡学习过产品经理方法论的人都知道，做产品就要采取不同方式去倾听、观察与挖掘用户需求。但对于美团外卖来说，倾听从来都不只是产品上的调研手段，而是已经深入烙到平台经营文化中。

美团有一个“拎包文化”，包括管理层在内的美团外卖所有员工都要去走一线，包括产品、研发、技术、运营、客服与市场的员工都可能要去送外卖，理解骑手的工作场景，在这一过程中倾听骑手与用户的声音。

同时，美团外卖很早就建立了独特的“听音文化”，在不涉及用户隐私前提下，员工会通过听取客服反馈问题的录音，更好地倾听用户、骑手与商家的声音，在公司决策、产品创新、运营策略、服务提升等维度做出响应。

今年1月至今，美团内部已完成已有7400多人次听音，美团外卖很多产品改进都来自于“客服听音”。在客服听音过程中，美团外卖发现部分用户喜欢在骑手送餐过程中要求其帮买、帮带其他商品，这种做法给骑手增加了负担，一些用户会因为骑手不帮忙而给差评。在发现这一现象后，美团外卖相关团队在经过仔细斟酌考量和反复讨论后，马上做出改进，通过识别、核实类似行为，由于骑手不帮带而出现的差评、投诉，会为骑手免责，此后骑手对此类问题投诉率下降90%以上。

作为互联网平台，美团外卖也一直在搭建互联网交流平台，形成社区交流文化。每个骑手都可以登录骑手社区畅所欲言，截至目前已有308万发帖量，涵盖规则建议、跑单技巧、日常吐槽等内容；《美团骑手》微信公众号运营起来，自2015年到今天共计收录骑手58万留言；2015年上线的骑手APP的《反馈中心》，截至目前已收到205万骑手反馈。

从拎包文化到听音文化再到社区交流文化，美团一直将倾听作为与外界沟通的核心手段，这里的外界是用户、是商户、是骑手、是媒体、是学者、是政府。从推出密集的恳谈会、招募骑手做产品体验官来看，美团外卖的倾听体系一直在迭代中，王莆中也表示：“客服听音、一线拎包和社区交流是美团员工‘倾听’的必修课，现在我们还需要更为主动、更加深入的去倾听各方意见。”

7年来美团外卖的产品在迭代，服务在升级，规则在变化，不变的是其一直重视倾听各方声音的态度。美团外卖“大耳朵”已经成为街头的风景线，将“大耳朵”理解成“爱倾听”，倒是十分贴切。

互联网平台，听到容易倾听不易

很多企业都将倾听用户声音作为经营信条，对互联网公司来说，倾听用户声音听上去不是一件难事，原因在于：互联网平台具有强大的连接与数据能力，可以通过调研问卷、在线社区、数据洞察、在线收集、客服内容等形式去听到用户声音。但从美团外卖的实践来看，听到声音容易，倾听声音却不容易。

倾听一方面要有放低姿态、诚恳面对、耐心倾听的态度，另一方面则是一个讲究方法的系统工程。如果追求效率至上，在线效率肯定大于线下恳谈，抽样调研肯定优于集中沟通，但美团外卖优先考虑的不是效率，而是如何更主动、更深入、更有效地倾听外界真实声音，再针对性行动。

外卖是一个复杂的生态，涉及到的利益角色很多，至少包含用户、骑手、商家、平台四大角色，不同利益链条诉求不同甚至是矛盾的，比如极端恶劣天气是否要点外卖的问题，各方存在不同的看法。

每一个问题要化解都不容易，对于美团外卖来说，遇到难题要化解时，一方面要有原则，“消费者第一，美团最后”是美团的原则。另一方面，则要充分倾听各方意见与诉求，考虑到各方利益的平衡，推进各方协同来解决问题。

“出餐慢”是骑手们遇到的老大难问题。在取餐环节，骑手在商家等餐期间，商家出餐时间过长，可能是因为做菜慢，甚至可能是因为忘记做餐。等待时间长会影响骑手工作效率与接单量，最终会直接影响其当天收入；同时，顾客端收餐可能会超时，引发对骑手或商家的投诉。在这一过程，夹在中间的骑手会很为难。

但理论上来说，“商家出餐慢”这个问题是不可能完全避免的，高峰期就餐人数一定会增多，网红店生产负荷本身就大，这对于商家出餐或骑手配送都是难题，如果让商家提前备餐则可能会存在影响口味等问题。要解决这个问题，只能平衡各方利益实现系统最优。针对此，美团外卖在倾听各方意见后，提供一套协调流程来解决“出餐慢”问题。

商家侧，骑手可以点评商家，如果长期性存在出餐时间过慢问题，商家的外卖生意可能会受到影响，商家自然会从自身经营层面去优化来提高出餐时效性；骑手可以跟商家沟通出餐时间后，在App端可上报异常明确是商家出餐慢/备货慢原因，接着就可以就近去其他商家餐品完成新订单；如果骑手判断订单可能会因为出餐原因超时，则需要通过标准话术跟顾客提醒；美团外卖也会提供类似于“准时宝”这样的赔付服务提升用户体验。

整个流程是一环扣一环的，骑手在中间不容易，外卖平台要解决好这个问题也不容易。但当大家都有共同的利益诉求时，平台就可以在倾听各自声音的前提下，让每一个参与者利益最大化，发动各方协同的智慧，寻求系统最优解。

实际上，类似的博弈不只是在外卖平台存在。QuestMobile发布的《2020新蓝领人群洞察报告：致敬以网约车司机，快递小哥，外卖骑手等为代表的3379万互联网新蓝领人群！》显示，快递员、外卖骑手、网约车司机作为移动互联网时代孕育下的三大新业态从业人群，是新蓝领人群中的代表群体，服务着国内巨大的需求市场。也不难发现，快递员、外卖骑手、网约车司机对应的电商、外卖与出行平台上，也一直都不缺乏各种引发广泛关注的问题。对于平台来说，要解决好这些问题的关键，恐怕都离不开第一步：倾听，就像美团外卖做到的那样。

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