美团外卖，若何解决骑手体验的“不收敛”题目？ -

文 | 周天财经

周天财经 原创出品

有一份官方文件，叫做《中华人民共和国职业分类大典》，于 1999 年 5 月正式颁布，收录了 8 个大类，共 1838 个细类（即职业），囊括了字面意义上的「各行各业」。

和大多数出台后鲜少修改的文件不同，这本大典从发布到现在的 20 多年间，经历过多次修订更新，有一些新兴职业被增添，也有一些会被删除，成为时代记忆。

今年 2 月，人社部与市场监管总局、统计局联合向社会发布了 16 个新职业，其中就包括了像「人工智能训练师」、「全媒体运营师」、「无人机装调检修工」等科技行业的相关职业，同时在这次修订中，数百万外卖骑手也有了一个确定的职业身份，「网约配送员」。

是的，随着移动互联网的渗透程度不断加深，电商、外卖、网约车等新兴商业便利了人们的生活，同时也催生出大量的用工需求。

这其中，外卖骑手可能是最为复杂的一个群体。

一方面，这一群体人数众多，根据 QuestMobile《2020 新蓝领人群洞察报告》，使用外卖骑手相应工作端 App 的月活用户规模达到 493.9 万，另一方面，外卖骑手的工作性质属于同城即时配送，需要不断与商户、用户、平台、城市道路等要素发生交互。

进一步，像是交通安全、平台经济的用工、算法调配的效率等复杂议题，也往往在骑手群体中体现地尤为明显。比如今年人物杂志的文章，就引起了社会各界的广泛关注，在百度资讯上搜索「外卖」，也能找到大量与骑手相关的各类社会新闻。

骑手的声音应当被听到，与骑手群体伴生的种种问题，也应当被推动解决。

11 月 26 日，美团外卖在成立七周年的沟通会上，推出了一项「同舟计划」，旨在从工作保障、体验提升、职业发展、生活关怀四个层面，提升骑手体验与生态建设。

美团早先发布的《2020 年骑手就业报告》显示，2020 年上半年通过美团获得收入的骑手总数达到 295.2 万人，作为目前外卖行业领先的企业，「同舟计划」释放了什么信号？

01 感知问题是解决问题的前提

美团高级副总裁、到家事业群总裁王莆中在沟通会上透露，每一个美团新人入职，都有一个「拎包」必修课——不管是程序员还是产品经理，都需要去到一线拜访商家和站点，此外，美团的员工和高管，也都需要经常去客服听音，了解最前端客户的真实声音。

随着规模越来越大，生态越来越复杂，美团逐渐意识到，「很多事情不能只在里面做，也不能按照原来的节奏做，而是应该更快更好更有力量地做」。

此次美团推出的「同舟计划」，为了正是将骑手体验与生态建设变为常态化、长期化的工作。

具体而言，同舟计划包含工作保障、骑手体验、职业发展和生活关怀四个层面。

在工作保障层面，美团配送总经理魏巍表示，美团计划将加大智能头盔的产能和投放，骑手使用头盔时通过蓝牙耳机可以更方便地完成订单操作，同时在智能头盔中也加入了夜间提示的闪光功能，帮助行人和车辆注意到骑手作业，避免发生意外事故。

骑手体验层面上，美团外卖增加了骑手评价商户功能，针对骑手特殊原因造成的超时、投诉等问题，将会升级申诉处理流程，常规问题力求在 24 小时内得到解决，同时美团方面表示，将会加快铺设智能取餐柜，将目前已经覆盖的 18 个城市及推广到全国。

此外，在职业发展层面，美团将为骑手构建更加科学的职业培训和成长体系，魏巍透露，美团也在职业技能培训上与清华大学合作开设了骑手自强学堂，骑手能够学习在配送之外的知识，同时美团还从 2018 年起设立了外卖骑手专属节日「717 骑士节」，以增强骑手的价值感和归属感。

最后则是在生活关怀层面上，美团外卖面向骑手推出「健康守护包」、向贫困骑手主要来源地的乡村小学发起公益捐赠等，美团外卖发起的「袋鼠宝贝公益计划」为全行业外卖骑手子女提供大病帮扶，截至目前已经累计帮助了 70 名骑手子女，来自美团外卖、饿了么、闪送、达达等平台。

值得一提的是，为了在平台和骑手之间建立起长效沟通机制，美团此次同时推出了产品体验官项目，目前已经从 53 场骑手恳谈会中选出了首批 100 名产品体验官。在恳谈会上收集的涵盖取送餐机制、申诉机制等 43 条焦点问题，已经在陆续改进上线。

这些体验官可以直接对接到产品负责人，在平时给到建议与反馈，同时还会参与到新功能的测试和体验，魏巍透露，美团每年将举办体验官交流大会，让全国各地的产品体验官，跟产品经理以及业务负责人一起去分享项目进展，并将产品体验官机制不断完善。

而在 2021 年，美团外卖还将举办 196 场骑手恳谈会，招募更多的产品体验官，也收集到更多真实、有效的反馈声音。

整体而言，美团外卖「同舟计划」基本涵盖了骑手工作中的各个方面，而且其中的许多工作已经推行实践多年，体现出了美团主动迭代改进的意愿。

感知问题是解决问题的前提，接下来，关注美团各项举措的落地情况便是题中之义了。

02 难以「收敛」的问题，需要多一点时间

「收敛」是一个数学名词，意思是汇聚于某一个点，向某一个值靠近。

一个问题是「收敛」的，也就意味着能够找到解，反之，不收敛的问题则往往没有确切的解法。

在去年参加的一场云计算行业会议上，一位国内头部厂商的技术负责人就谈到，技术问题往往是收敛的，但是商业问题，和真实世界的问题往往都难以收敛。

应当看到，许多有关骑手的议题，为什么能够引发社会各界的广泛讨论，一个原因就在于，这些问题都没有确切的答案，都是难以「收敛」的。

在今年 2 月发布「网约配送员」等一批新职业时，人社部指出，未来随着「互联网 +」的深化发展，预计网约配送员就业规模将会超过 1000 万。回顾商业历史，近千万骑手，通过平台智能调度，无论在量级还是动员形式上都并没有可以参照的先例。

对于难以收敛的问题，逼近结果的过程要比结果本身更重要，或者说，求解的动作本身，就是问题的解。

从这个视角来说，美团外卖推出的「同舟计划」，至少有三个方面是十分值得肯定的。

首先是在态度上，美团作为平台方，是各个相关方中最为重要的当事方，也是最应当主动牵头推动问题解决的一方，「同舟计划」的推出，意味着骑手体验与生态得到了重视。

其次是在手段上，对技术应用与流程改造占了比较大的比例，比如智能头盔、智能取餐柜、对算法的改进、骑手评价商家功能等等，相较于高声量的单次事件，从技术和流程上入手，才能系统性地推动问题解决。

还有最后一点在于，美团外卖也认识到了这是一个复杂的长期问题，单靠「运动式」的雷霆手段无法解决问题，正如魏巍所提到的，光是和骑手相关的生态方，就有配送加盟商、充换电网络服务商、全国各地的人力资源服务公司等等，「看似一个单点问题，其实都需要进行全链条改善和各端利益的平衡」。

把一块钱花出三块钱的效果，把某某城市的市占率提升到特定水平，这是美团外卖过去所擅长的，也是它能赢得竞争的关键所在。现在，面对骑手体验和生态建设的「不收敛」问题，这对于美团来说，也将是一项重要的考验。

不管怎样，事情在向好的方向发展，而美团外卖对骑手体验以及生态共建的实践，未来对于整个互联网平台经济，也都会有很强的参照价值。

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