滴滴出行总裁柳青：被平安事务打进谷底，花两年才回到峰顶 -

文丨《中国企业家》记者 王玄璇

编辑丨周春林

图片来源丨中企图库

“滴滴在过去的几年里面，我们自以为曾经一飞冲天过，其实是到过愚昧之巅的。经历两次大的安全事件一下子打入谷底，脸着地摩擦，然后整整两年沉下心来争分夺秒地修补各种安全、运营、线下体系、客服服务能力。”2020年12月6日，滴滴出行总裁柳青在第十九届中国企业领袖年会上，回忆滴滴一路如何走来。

2018年的安全事件后，滴滴团队“痛定思痛”，“不断做安全，做体验，做服务，一点点往回爬。爬到2019年12月，好不容易又回到一个所谓的峰值，然后2020年的1、2月出现疫情，业务又停摆，几乎归零，团队手忙脚乱。”柳青表示，在疫情中团队做了很多工作，比如组织武汉的医护车队。到七八月份，人们的生活恢复正常，滴滴的业务才“又回到正常，九十月份又回到峰值。”

柳青形容这两次经历就像坐过山车，她感受很深：“认知有所升级，明白了什么叫周期。原先没有周期的概念，认为今天平静，明天也会还好，惯性思考。其次对于自己的（出行）行业，原本以为是个人工智能行业，后来发现它不只是个人工智能行业，而是个运送生命的行业，任何极端case（公司）都有可能‘爆掉’。”

历经谷底，再次回到峰值，滴滴正在变成一家更有“韧性”的组织。

由《中国企业家》杂志社主办的2020（第十九届）中国企业领袖年会12月5日至7日在北京举行，陈东升、刘永好、宗庆后、宋志平、王石、杨元庆、沈南鹏、张磊、柳青、周鸿祎、张文中、王玉锁、王文京、阎志等上百位企业家出席年会，热议新发展格局下的公司力量。

刚柔并济，打造组织韧性

“对于组织来说，要有能力穿越幽暗的岁月，打造企业韧性特别关键。”柳青表示，作为企业的管理者，不管是男性还是女性，都应该是“刚柔并济”的一种状态，这能帮助企业穿越周期。

做到穿越周期，柳青认为首先要有开放的心态，相信正在做的事，找到企业初心。“我相信我们做出行的未来，相信更环保、更共享、更有服务精神的未来。”

同时，“光有相信还不行，需要有一个非常开放透明、非常开放包容的一种组织状态。”柳青进一步解释道，当用户越来越多，大量不同层次的用户需求被挖掘出来，如果组织不够多元化，做的事可能不一定对。

为了让组织更开放包容，滴滴做了很多柳青口中“奇奇怪怪的事”，比如吐槽大会。滴滴不仅在公司内部举办吐槽大会，让员工吐槽产品、领导等，还曾经邀请滴滴司机、脱口秀演员王建国、庞博等录制了吐槽节目《七嘴八舌吐滴滴》。公司内网还设有匿名的吐槽板块。

柳青表示，这些“吐槽”对于决策者而言都是信息量，“必须听到真实的声音，有了信息量才能做决策。所以我们做了很多其实‘挺伤’的事情，但是这件事情我们会坚决做下去，因为做完了以后组织更有活力了。”

柳青回忆起刚进入滴滴时，“我觉得我非常平易近人，但是每次坐电梯的时候，我只要在电梯里，外面有人进到电梯里看到我在里面，他会‘弹射’出去，我觉得很尴尬，很心塞，我也不是那么恐怖，他不愿意跟自己的leader在电梯，不愿意忍受那几十秒钟的尴尬。说明在真实世界里，年轻人其实跟我们的关系有时候是蛮远的。”

自从设有内网匿名区和吐槽大会后，决策者似乎“一下从神坛跌到地上变成普通人”，很多员工找柳青交流，和柳青讲公司的事。“当你有了这些信息量以后有可能做正确的决策，才有可能打造一个更有韧性的组织，因为大家不是活在玻璃泡里面。”

10月1日，滴滴出行宣布，2020年9月30日出行需求爆单，当天全球业务已突破6000万单，这一数字在一个月前的七夕（8月25日）当天首次达到5000万。订单包括滴滴在全球的网约车、出租车、顺风车、单车和代驾业务。这一特殊节日的日单量达到了滴滴“0188”计划中的60%，但平日里的单量距离目标仍有很大空间，在不断变化的时代中，打造企业韧性，对滴滴而言至关重要。

关于内容行业的设想

在此次中国企业领袖年会上，与柳青同在一个论坛的还有小红书创始人、木兰汇副理事长瞿芳，影谱科技创始人、木兰汇理事姬晓晨，乐华娱乐创始人、CEO、木兰汇理事杜华，柠檬影业联合创始人、CEO陈菲。同台嘉宾深耕社区、内容行业，柳青也谈到滴滴在尝试做一些内容创新。

柳青认为，出行可能会是一件容易引发焦虑情绪的事，如果滴滴平台上的车辆内部能装有一块屏幕，提供娱乐、教育或知识性内容，可能能给人们带来更好的服务。

在滴滴上个月推出的定制车D1中，车内第一排座位后背各装有一个屏幕，可供乘客休闲使用。D1将于12月中旬在长沙开始运营，乘客可在车内体验卡拉OK等娱乐休闲活动。

2019年12月，滴滴推出了一档综艺节目，名为《出发吧，师傅！》，由滴滴与灿星制作联合制作，在爱奇艺平台和滴滴APP上播放。这档节目通过展现司机师傅的故事传递正能量，报名的选手有普通的出租车司机、也有顺风车车主。

“我们也不停地想给自己破圈。”柳青说道。

今年以来，滴滴在业务版图上不断破圈。6月，滴滴货运上线；面向公众开放自动驾驶服务；开始上线运营社区团购“橙心优选”项目，以“投入不设上限”“力争第一”的气势加入混战；推出花小猪打车，目标年轻用户；推出定制网约车，向上游制造进军；在海外市场，11月登陆新西兰，目前已在拉美、澳新、日本、俄罗斯等13个市场运营打车、外卖和支付业务。

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