ITIL系统中集成项目治理的价值-让“全平易近发卖”不只是一句标语 -

IT服务运营管理系统，是服务流程与项目业务管控紧密融合的完美服务体系解决方案，帮助企业从产品厂商/集成商快速转变为以客户为中的服务运营型企业，帮助技术（成本）部门快速蜕变为业务（可盈利）部门，帮助企业实现全民销售的宏伟愿景

------------------中国IT服务行业发展趋势-------------------

IT服务是指在信息技术领域服务商为其用户提供信息咨询、软件升级、硬件维修等全方位的服务。具体业务包括：产品维护服务、IT专业服务、集成和开发服务、IT管理外包服务等。

随着中国信息产业是与国民经济息息相关的战略性、支柱性产业，云计算、大数据、移动互联网等新业态的出现驱动信息产业迈向新的阶段，IT服务业发展成为引领科技创新、驱动经济社会转型发展的核心力量。2017年，云计算产业迎来了快速的发展，IT服务加速向云端迁移，云服务成为当前以及未来IT服务的主要范式。数据显示，2019年我国软件和信息技术服务业共实现业务收入7.18万亿元，同比增长15.4%。近年来行业收入占国内生产总值的比重逐步上升，由2012年占比4.77%上升至2019年的占比7.24%。

------------------IT服务管理现状与痛点-------------------

IT服务市场份额每年大幅度的提升，而众多的IT服务企业却面临众多管理上的难题，如何做到项目管理和服务管理的整合与管控？

北京一家大型IT系统集成商，每年新交付项目100多个，而维保中的老客户达到500多家，公司OA系统对项目信息和审批流程进行管理，又上下了客服系统为客户提供服务支持，但是让管理者头痛的是，多套系统不能很好的整合导致部门之间的壁垒高筑，效率低下还经常出现交付错误。

成都一家大型的软件提供商，和上述集成商管理模式类似，随时市场竞争越来越大、人力成本越来越高，CTO和COO多次研究探讨，如何才能从产品提供商升级为以客户为中心的服务提供商，一致认为最重要的是通过项目管控与服务流程的融合，赋予销售、服务经理、工程师更多的项目管控能力，推动团队达到人人销售的效果。

企业服务管理的痛点：

客户数量多，服务周期长，各部门都有自己的管理系统，导致客户信息管理和更新困难，企业内部信息共享效果不佳

销售、项目经理、交付工程师配合默契低，项目问题经常出现推诿

人员流动导致服务团队需要交叉管理多个项目，服务人员对项目不熟，导致应急服务更加混乱

没有统一的服务台及流程，客户习惯找销售转达服务请求，而销售与服务团队的层层转达，事件因委变了味

为了达到客户满意度，企业必须投入更多的人力，成本较高；即便如此客户满意度普遍不高

因为服务的不足，导致客户黏性差，流失严重

一

ServiceHot ITSOM 项目+服务流程 一体化

ServiceHot ITSOM提供一体化的IT服务运营管理解决方案，近期对项目管理模块做了重塑和优化，大大提升IT服务中对客户和项目管理的能力。

二

全民销售，企业从产品到面向服务运营的蜕变

基于ServiceHot ITSOM提供的ITIL流程及项目管理模块，企业可以快速搭建服务运营管理体系，帮助企业从产品厂商转变为以客户为中心的服务型企业，有效增强客户黏性，提升续约率及二次销售能力。

三

项目管控 功能效果

项目信息管理

对项目基础信息进行管理，关联客户组织账户，客户只能对所属项目发起服务请求。

项目成员管理

对负责本项目的销售、管理人员、工程师进行管理，客户发起服务请求自动派发给本项目的相关人员处理。

项目阶段任务

对项目阶段进行定义和管理，精确管理每个阶段的预算工时，为项目考核提供数据支撑。

项目合同

关联项合同，自动匹配合同中客户选购的产品，用户发起请求时智能呈现已购买的相关产品。

项目文档

项目各阶段交付物，文档，集中管理，便于服务人员查询，信息共享。

项目资产（配置）

项目交付的软件、硬件、及相关配置信息，自动关联资产库，设备归属一目了然。项目、资产、各类流程完美贯通，打造效率极致的服务体系。

项目服务工单

项目各阶段客户提出的问题、处理的进度结果，都自动归档到项目中，便于服务人员查询历史解决方案，解决个人技能不足的问题，最大程度为服务人员的赋能。

项目管理与服务流程紧密结合的价值：

我们不必再去考虑项目各阶段的服务请求，以及IT各类ITIL流程直接的对接，两套独立系统形成的沟通和资源壁垒。

对于与事件/问题/变更和CMDB相关的项目，我们将获得更好的可见性。

我们可以对IT技术人员权限和职能更好的进行管理，协同一起执行项目任务，有效解决资源共享的难题。

在服务管理流程当中，通过项目来规划执行，适当的影响分析来规避一些不可预见的后果。

提升了客户满意度、客户黏性。

最大程度的实现了信息共享，赋予项目服务人员业务能力，实现项目的续约自转化。

小结：

ServiceHot IT服务运营管理系统，是服务流程与项目业务管控紧密融合的完美的服务体系解决方案，帮助企业从产品厂商快速转变为以客户为中的服务运营型企业，帮助技术（成本）部门快速蜕变为业务（可盈利）部门，帮助企业实现全民销售的宏伟愿景。

娱乐资讯