“你愿意多给我5分钟吗？”绑架客户仍是谅解小哥？美团最新回应 -

近日，《外卖骑手，困在系统里》这篇文章引发热议，文章呈现了外卖平台算法系统和骑手实际工作的诸多冲突，展现了骑手为准时送餐要经历的诸多不易。

从舆论反应看，对骑手持同情和理解态度是主流，包括对骑手送餐时间略有延迟的包容，也包括对平台算法机制的质疑。

在严格的奖惩机制下，沿着算法精准计算过的路线，骑手争分夺秒在系统设定的时间内狂飙，为赶时间，飞速、逆行等危及人身安全的情况已是常态。

强大的舆论压力下，饿了么和美团均作出了回应，也收获了不同的回应。

饿了么称将推出多等五分钟选项，看似人性化的举动，网友却并不买账，诸多声音质疑“将责任转嫁消费者”。

美团则选择优化系统，给骑手留出8分钟弹性时间，同时改进骑手奖励模式，让骑手在保障安全的同时获得更实际的回报。

外卖平台几宗罪：缩减配送时常，导航提示逆行路线

《外卖骑手，困在系统里》一文，将外卖行业的高危进行了全方位展现，不断进化的算法，也将骑手置于越来越紧迫和危险的状态中。

首先是算法连续不断地“吞掉”时间。有骑手写道，“送外卖就是与死神赛跑，和交警较劲，和红灯做朋友。”一位配送站站长表示，2016年到2019年间，他曾三次收到美团平台「加速」的通知：2016年，3公里送餐距离的最长时限是1小时，2017年，变成了45分钟，2018年，又缩短了7分钟，定格在38分钟——据相关数据显示，2019年，中国全行业外卖订单单均配送时长比3年前减少了10分钟。

让人惊异的是，外卖平台为骑手设计的路线，为了节省时间，竟然包含逆行路段。有骑手表示，自己刚刚做了半年骑手，已经遇到过好几次指引他逆行的导航。其中一次是送餐去一家医院，正常行驶需要掉头，而美团导航上的路线则是横穿马路后逆行，根据他提供的截图，逆行路线接近2公里。

另一个令人意外的是，电动车是骑手的主要交通工具，但大多数骑手的电动车都有各种各样的毛病，质量堪忧。《人物》稿件中指出，在此次调查接触到的近30名外卖骑手中，无论美团还是饿了么，没有一人的电动车符合新国标，这些电动车的时速一般都能跑到40公里左右，远远超过限速。骑手群和贴吧里，还有很多人交流如何通过改装，让新买的电动车解除限速。

这个系统对人的压力无疑是巨大的，一位离开这行的受访者表示，自己不会再回来，最近有朋友想包下一个外卖站点，也被他劝住了，这个行业给人时间的压迫感，数据的压力，是你想象不到的。

风险也是巨大的，文章提到，2017年上半年，上海市公安局交警总队数据显示，在上海，平均每2.5天就有1名外卖骑手伤亡。同年，深圳3个月内外卖骑手伤亡12人。2018年，成都交警7个月间查处骑手违法近万次，事故196件，伤亡155人次，平均每天就有1个骑手因违法伤亡。2018年9月，广州交警查处外卖骑手交通违法近2000宗，美团占一半，饿了么排第二。

但在同《人物》的交流中，数位骑手都表达过同一句话，“他们不担心没人来跑，你不干，有的是人来干。”

美团二季度外卖GMV同比增长16.9%

飞奔的外卖小哥身后，是外卖产业和美团、饿了么等外卖平台飞速的发展。

美团2020第二季度的财报显示，疫情之下美团营收247.2亿元，同比增长8.9%，超过市场预期，净利润22.1亿元，同比增长152.4%。

其中，核心业务外卖业务同比扭亏，是增长亮点之一。美团的餐饮外卖业务交易金额(GMV)同比增长16.9%至1088亿元，实现营收145.44亿元，外卖日均交易笔数同比增长6.9%至2.4笔，每笔餐饮外卖业务订单的平均价值达到48.8元，同比增长9.4%。

受此影响，美团股价在今年迎来大爆发，从3月底的70港元附近，一只涨至280港元的历史高位，期间最高涨幅超过300%，总市值也站上万亿元。

财报显示，美团外卖骑手人数接近400万。

阿里巴巴在 2020 财年第一季度业绩报告中表示，饿了么GMV 于 4 月出现正增长。第二季度，饿了么即时配送业务单笔订单的单位经济效益为正。

艾瑞咨询数据显示，截至2019年年底，我国餐饮外卖产业规模为6536亿元，同比增长39.3%；我国外卖消费者规模约4.6亿人，同比增长12.7%，在9亿网民中的占比约为50.7%。

方正证券在研报中指出，外卖作为城市末端最活跃的毛细血管，餐饮业新基建，担负着稳就业的使命和扩大饭店服务范围的功效，推动了餐饮领域的“全城化”。今年受疫情影响，外卖作为抓手，帮线下生态实现科技类型升级和流量类型升级。仍看好行业未来发展，后续竞争格局和持续演进形态。

饿了么回应将推出多等五分钟惹争议，上海消保委评发声

9月9日凌晨，饿了么官方微博发布公告称，将尽快推出一项新功能——“我愿意多等5分钟/10分钟”按钮，如果在点外卖时不是很着急，在结算付款时按下此按钮，多给蓝骑士们一些时间。“系统是死的，人是活的。将心比心。”

饿了么还表示，会对历史信用好、服务好的优秀蓝骑士，提供鼓励机制，即使个别订单超时，他/她也不用承担责任。

看似人性化的举动，网友却并不买账，诸多声音质疑“将责任转嫁消费者”。

当然也有很多人持支持态度。

9月9日下午，上海市消保委通报线上生鲜平台消费评价情况，上海市消保委副秘书长唐健盛分析认为，饿了么的声明实际上在逻辑上是有问题的。外卖骑手的关系，是与企业的关系，外卖骑手相关的这些规则也是企业来定，即平台定。消费者在平台下单，商业行为也是针对平台产生。“因此在这种情况下，你拿外卖骑手的过错，他的违规，他的撞人，他的穿红灯，让消费者去承担下来，这显然是有违基本逻辑的”，唐健盛表示。

美团回应：给骑手留出8分钟弹性时间

在饿了么率先发声引发争议后，9月9日晚，美团外卖发布声明，表示将更好优化系统，在为用户提供准时配送服务的同时，调度系统会给骑手留出8分钟弹性时间；同时改进骑手奖励模式，让骑手在保障安全的同时获得更实际的回报。

声明中，美团外卖从优化系统、安全保障、改进骑手奖励模式、骑手关怀和倾听意见等角度，回应了公众关注。

美团外卖表示，会更好优化系统：给骑手留出8分钟弹性时间，留给骑手等候延迟的电梯，在路口放慢一点速度；恶劣天气下，系统会延长骑手的配送时间，甚至停止接单；同时升级骑手申诉功能，对于因恶劣天气、意外事件等特殊情况下的超时、投诉，核实后，将不会影响骑手考核及收入。

安全保障方面，美团外卖将增强配送安全技术团队，重点研究技术和算法如何保障安全。正在研发的用于保障骑手安全的智能头盔，将全力加大产能。

针对写字楼、医院等特殊场所存在的进入难、找路难等问题，美团外卖也给出了正在努力的方向，“我们在这些场所正在努力铺设智能取餐柜，让骑手最后一公里的配送更便捷。”

美团外卖还将改进骑手奖励模式，从送单奖励转向综合考虑合理单量区间及安全指标的奖励，让骑手在保障安全的同时，获得更实际的回报。

声明称，美团外卖将继续加大投入，为骑手家庭及子女提供医疗、教育帮扶，会通过定期召开骑手座谈会、设立产品体验官等方式听取各方建设性意见，以更好优化调度、导航、申诉等策略。

“大家对外卖小哥、平台系统的关注、意见和建议我们都收到了。没做好就是没做好，没有借口，系统的问题，终究需要系统背后的人来解决，我们责无旁贷。”美团外卖在回应中表示，感谢每一个好评，也感谢每一个差评，“因为这背后都是在乎，能让我们跟大家站在一起，为大家做得更好。”

与饿了么的做法不同，在听到更多舆论的声音后，美团选择了优化自己的算法，给骑手留出更多弹性时间，从评论来看，网友似乎更认可这一做法。

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